A客戶說：「我只是做了我該做的事。」B客戶說：「因為我想得到你的稱讚。」爸爸對女兒說：「都幾點了，現在才回家。」女兒對爸爸頂嘴：「我也有很多事要忙啊！」你能分辨出哪一句話是「一次情緒」？哪一句話是「場面話」？首先冒出來，無惡意的內心想法。就是誠實的一次情緒。而只要是成熟的大人，七成以上的對話，幾乎都是壓抑了「一次情緒」說出的「場面話」。
如果能夠在對話中，鼓起勇氣，表達出我們的「一次情緒」會怎麼樣？我們不是要說得頭頭是道，而是「設法說出自己的感覺」。拒絕邀請很難說出口，但如果說「雖然無法參加，不過我很高興你邀請我。」除了傳達遺憾的心情，是不是更傳達了自己的心情？當對方要求越來越多時，如果幽默說出「再多就要收費了喔」。是不是雙方都化解了尷尬危機？
【對方要求越來越多時】
成熟大人的說話方式
再多我就沒辦法做了。
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討人喜歡的說話方式
再多就要收費喔（笑）。
偶然一次被要求幫忙，一剛開始樂意幫忙，也完成工作了。
可是，答應過一次後，對方就不停要求「那個也做、這個也麻煩你」，面對這樣的人，要怎麼應付比較好呢？
以前大家常用的方法是刻意擺臉色給對方看，暗示對方「你這樣也要求太多了吧？」。
或是也會毫不客氣地說：「喂，這樣工作就太多了啊！」
可是現在越來越多人控訴「職場霸凌」「道德霸凌」，擺臉色從「有威嚴」變成「罪過」，因此那麼做只會被批評為「這個人無法管控自己的情緒」而讓評價不斷下降。
自己很努力工作到現在，因此再怎麼樣都要避免讓自己的評價下降。
此時就只能靠幽默來化解危機了。
「到這個程度為止我能做，不過超過就要收費了喔。」
「今天服務已結束，請明天再來。」
可以這樣說藉以引人噗哧一笑。
【接到的委託超過自己能負荷的範圍時】
成熟大人的說話方式
我會試著做做看。
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討人喜歡的說話方式
我可以做到○○的程度。
來了一個顯然超過自己能力的工作。
可是克服了就能成長到另一個層次！只要如此正面思考，就會輕易答應「我試著做做看」吧。
可是也有些工作會在自己答應後，卻開了天窗，只要每開一次天窗，就會失去一點信用，因此，必須要清楚告知對方在什麼樣的範圍裡，自己能夠不勉強地完成，告知「能完成的範圍」，才能讓對方放心。
告訴對方某個程度以內自己能夠完成，可是超過這個程度的話，就有點難了，所以「能不能一起想想有沒有好的解決方法」，也要讓對方看到自己這積極的態度。
不擅長的工作的話，可以提出：「我可以把這個工作交給擅長的那個人做嗎？」如果是外人也做得到的話，也可建議：「可以外包嗎？」
一個工作就是一次航海，退一步看到的就是同一艘船的船員，只要一開始互推責任的話，不久後這艘船就會沉沒了，為了匯聚夥伴間的信任，要隨時告訴自己發言時要考量到整體的利益。
【拒絕曾經答應的事時】
成熟大人的說話方式
評估結果還是無法接下來。
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討人喜歡的說話方式
因為如果繼續由我負責，會給你添麻煩。
有些工作雖然先接下來，可是之後仔細思考後，發現時間、精力、能力無法勝任，事後才後悔覺得還是應該要拒絕。
要拒絕的話就早點說比較好，可是，一想到這樣變成辜負對方的期待，就一直說不出口，想不到「好理由」，遲遲無法鼓起勇氣聯絡對方，結果只是讓時間一點一點流逝而已。
這個時候，比起說明你自己無法接的緣由，要先坦率傳達出「我很想接下來，可是繼續由我做的話，會給你添麻煩」的心情，這樣對方比較容易接受，這樣是表達出我現在沒有信心能將這個工作做到讓你慶幸「交給你做就對了」，且暗中透露出這樣對雙方而言都沒好處。
如果還有能力的話，就積極跟他說若有其他自己能做的事都願意做，或著是幫忙尋找適合的人。
只要這樣有誠意地表達出自己的意思，即使暫時會讓他覺得失望，也不會失去「下次有別的機會時請他給工作的機會」，能把傷害降到最低。
【討人喜歡的說話MEMO】
請求／委託時：和「如何發揮自己的能力」比起來，「如何借助別人的能力」更重要。
拒絕時：不要讓對方失望，但也不能說謊。
回覆／回應時：人與人之間的對話沒有彩排，先輸入「這個人不錯」的印象資料。（人際關係是「認真程度」乘以「速度」得出來的）
提案／提議時：不是自己和對方戰鬥，而是讓自己的意見和對方的意見戰鬥。
指導／提醒時：（給主管們）採用讓自己可以學習又能激發後輩的動力，又不傷害其自尊心的說話方式。
反省／道歉時：希望這次的道歉能讓對方事後回想起來認為「那時還好有那件事發生」。
關懷／考量對方心情：人和人的往來不是淘汰賽，而是循環賽。
本文節錄自大田出版《這樣說話讓你喜歡自己，也受人歡迎》一書
